刘磊  证监会投资者保护局

随着多层次资本市场的快速发展，矛盾纠纷数量也不断上升。有效化解和处理投资者纠纷，保护好投资者的合法权益，事关资本市场的健康发展。解决民事纠纷，可以通过和解、调解、仲裁或诉讼等方式。证券期货经营机构普遍重视投资者投诉，已经通过和解方式化解了绝大部分与投资者之间的纠纷。2013年，证监会开通投资者公益服务热线12386，热线开通五年来，妥善处理投资者诉求34万余件，在切实有效化解矛盾纠纷、充分保护投资者合法权益、维护市场和社会稳定方面发挥了积极作用，成为证监会服务投资者的重要窗口。这些诉求中，有一部分是民事纠纷投诉，热线督促经营机构承担主体责任、首要责任，没有和解的投诉主要通过多元纠纷化解机制解决。

通过多元纠纷化解机制，给予投资者专门的帮助和支持，不仅可以有效平息纠纷、定纷止争，实现案结事了、更为重要的是能够形成公平、公正的市场秩序，提振投资者信心。2016年5月，最高人民法院、中国证监会联合发布《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》。人民法院和证券监管部门坚持以人民为中心的发展理念，齐心协作、大力推进，试点工作取得累累硕果。目前，调解已经覆盖全市场各个业务领域、各个监管辖区；调解组织和调解员数量充足，已经向专业化、专职化发展；已达成调解协议都能主动履行；经营机构普遍支持并积极参与调解机制。通过各个方面的共同努力，形成了“监管部门组织管理、调解机构具体实施、市场主体积极配合、投资者理性参与”的证券期货纠纷多元化解工作新格局。

试点中，人民法院与监管部门通力合作，通过纠纷化解积极维护投资者合法权益。从最高人民法院到基层人民法院，都向调解组织委托案件，保障了速调对接顺利开展。中国证券业协会制定欣泰电气“一对多”调解方案过程中，最高人民法院指导，福建高院、福州中院、辽宁高院、沈阳中院等大力支持，投保基金公司、深圳证券交易所、中国结算公司等分工合作，最终将1万多起案件化解在起诉之前，投资者获得2.4亿元赔偿，取得显著社会效果。有的法院在行政处罚前就已对虚假陈述案件立案并委托调解组织完成调解。有的基层法院还试点了远程视频方式司法确认。

试点中，监管部门专门作出有利于中小投资者的安排。证券期货调解定位于公益服务，始终不收取中小投资者任何费用，目前也没有收取经营机构任何费用。要求证券期货经营机构应当积极配合参与调解，投资者单方即可启动调解程序。对于无正当理由而拒不履行已达成调解协议的证券期货市场经营主体，证券期货监管机构依法记入证券期货市场诚信档案数据库。

试点中，调解组织坚持以投资者需求为导向，积极推进工作机制和工作方式的创新。积极探索小额速调机制，证券期货市场经营主体承诺对一定金额以下的纠纷无条件接受调解结果，大大提高了纠纷处理效率。除司法确认外，还以公证确认、仲裁确认方式赋予调解协议强制执行效力。还创造性开展了上市公司虚假陈述案件调解实践。

试点中，调解组织错位发展，从联合开展业务逐渐走向业务融合。鼓励调解组织间资源共享，调解组织间签署合作协议，联合办案已经成为常态。投资者自愿基础上选择调解组织，调解组织靠服务获得当事人认可，让市场最终决定调解组织发展。面对日益复杂的群体性、跨行业、跨地区纠纷，需要专业性、综合性调解组织。投资者对调解认知度还需要提高，需要更权威、更有公信力的调解组织。计划建设全国性证券期货专业调解组织，发挥其各方面优势支持各辖区完善多元纠纷化解机制，发挥示范引领作用，提高证券期货市场调解整体实力，增强我国资本市场对外竞争力，提升我国资本市场国际影响力。

  试点中，大力发展了远程线上调解。各调解组织实践了多种远程调解方式，其中开通在线调解平台的“中国投资者网”是证监会直接管理的为广大投资者提供公益网络服务的政府网站，由投服中心建设和运维。监管部门准备将该平台向各公益性证券期货调解组织开放共享，一个平台集中全市场调解组织、调解员、培训等资源，实现调解资源和市场需求在全国范围内匹配、对接，与人民法院办案信息平台联通，功能上实现在线调解，在线确认，在线接收法院委派委托、在线反馈评价，在线案件管理，通过IT技术的应用，持续提升纠纷解决工作的信息化、智能化水平，减少时间、空间的束缚，让调解更便捷高效，成本更低廉，用“足不出户”的调解体验，实现灵活便民的服务理念。

纠纷处理中，监管部门重视树立源头治理、预防为主的意识。多地证监局定期组织调解员座谈，调解组织编写发布典型案例引导双方当事人调整预期。通过对没有违法违规但可能损害投资者利益的民事纠纷数据研究，将共性问题、普遍性问题作为监管问题，以问题为导向，推动完善监管政策制度规则，推动行业协会充分发挥自律引导作用，有针对性向投资者提示风险，保护投资者合法权益。

证监会商最高人民法院一致，正在总结前期试点的积极成效，准备完善有关政策文件，进一步推动证券期货多元纠纷化解机制发展。同时，证监会更加重视调解业务规范发展问题，计划制定统一规则，规范证券期货调解组织的工作制度、规范调解员行为，为纠纷化解工作长远健康发展打好基础。