徐良平  深圳证券交易所投资者教育中心总监

经过近30年发展，我国资本市场已经具备了补齐短板、在更高层面谋求发展，尽早建成具有国际竞争力的多层次资本市场体系的基础。当前，聚焦如何精准服务中小投资者，进行研究探讨非常有意义。

章往考来，我国资本市场投资者群体的演变和投资者保护工作的开展呈现出重要的“变”与“不变”。从投资者方面说，投资者的结构、行为特征正在不断演变，当年的股市小白成长为颇具经验的投资者，价值投资理念不断构筑；与此同时，频繁交易、炒新炒差等各种非理性的投资行为却依然显著。从投资者保护工作来说，保护投资者的合法权益始终是最大的“不变”，是资本市场长期健康发展的基础；与此同时，针对投资者呈现的新特征，主动求变，在不断拓展投资者服务广度与深度的基础上，加强服务的精准性和有效性，可以说是当前及未来时期投资者教育服务保护工作的重要命题。

首先，投资者群体已形成分层次特征，精准服务是新时代对投教工作的新要求。

目前，我国投资者人数已突破1.4亿人，按照不同的划分标准可以分为多种类型。其中，按照资产规模分类，是最重要的分类之一。深交所的调查显示，我国中小投资者与机构投资者及大户、超大户的行为特征有明显差异。例如，中小投资者交易更加频繁，2017年中小投资者平均持股期限约为23天，而超大户和机构投资者的平均持股期限分别为70天和117天；持股偏好上，中小投资者更偏向持有低市值、高波动率、高市盈率、前期高收益的股票及ST股。此外，中小投资者在投资知识水平、信息获取能力、自我保护能力等方面处于弱势地位，需要提供针对性的投资者教育与保护服务。

从投资者年龄分类看，不同年龄层次的投资者呈现出各自鲜明的特点，尤其是“新”“老”两端的投资者存在较为突出的问题。“新”一端投资者呈现出如下特点：一是未掌握足够的证券知识便急于入市。二是风险偏好程度高且投资风格较为激进，交易频率和持股集中度也处于较高水平。三是投资策略易变、易受网络信息影响。“老”一端投资者呈现出如下特点：一是通常没有精力与能力学习新的投资知识。二是他们处于收支生命周期的末端，风险承受能力较低。三是防范风险的意识和能力较弱，容易受到非法营销手段的诱惑，成为金融诈骗的受害者。“新”、“老”两端投资者呈现不同的特点，对精准化投资者教育保护工作提出了特别的要求。

此外，从投资者地区分类看，各地区投资者的投资知识水平并不均衡。调查显示，2017年华东地区投资者的投资知识得分为71.1，明显高于西北地区投资者的平均得分，后者得分仅为66.9分。

相关调查研究勾勒出投资者结构与行为特征，也为投教服务工作的开展提供了重要参考。以此为先导，深交所在精准服务投资者方面进行了实践与探索。

围绕中小投资者权益行使，深交所打造了全方位、立体化的“服务365”权益平台。近两年，在原有服务体系基础上，针对不同资产规模、不同年龄、不同地区的投资者差异，深交所继续发扬“服务为本”的传统，重点在“找准服务定位、找准薄弱环节”上形成突破。

一是精准定位服务需求。针对近年来新入市年轻投资者增多的趋势，牵头组织券商、基金、律所等市场机构撰写“股市入市手册”“基金入市手册”“投资者维权手册”等，精准服务股市小白；针对老年投资者群体，联合深圳证监局及深圳投教联盟，组织“险有所知、投有所得、老友所享”专项活动，走进社区主动服务老年投资者，引导老年人树立理性投资理念；针对投资者咨询服务不断增长的形势，推动服务热线智能客服建设，探索利用文本挖掘与人工智能技术，精准处理投资者诉求；针对投资者向移动端转移的趋势，推进互动易微信版开发，让投资者享受直达掌上、兜里的精准服务。

二是精准服务薄弱环节。中西部是资本市场发育不充分地区，也是投资者教育服务薄弱环节。针对中西部投资者特点与需求，深交所联合安徽、云南、贵州、四川、西藏等地证监局、协会及投服中心等单位，凝聚共识、整合资源、充分发挥各自优势，举办“投资者服务周”和“投资者服务西部行”活动，服务投资者3200多名，举办各类主题活动40多场，对资本市场薄弱地区投资者教育工作起到了良好的示范引导作用。

三是精准应对跨境投教挑战。深港通开通后，投教工作面临互联互通新形势，对投资者的港股风险教育也是薄弱环节。为此，深交所与港交所投教部门互换合作文本，建立深港交易所投教协作机制，联合开展深港通专题投教活动，将本所走进上市公司活动扩展到港股通标的，实现优势互补，打通投教服务地域界限。

总体来看，精准服务投资者需求取得良好成效。特别是“互动易”投资者累计提问数达235万条，2017年服务投资者9.2亿人次，相比2016年增长60%，互动易手机APP用户比上一年增加一倍，切实将“沟通、互信、透明”理念贯彻到投资者服务工作中。

新时代对资本市场建设提出了新任务、新要求。投资者教育服务工作也面临着进一步提高精准度和有效性的挑战。

未来，深交所将坚持 “以人民为中心”的发展理念，不断完善投教服务平台建设，深耕投教产品和投服活动，引导释放会员投教力量，进一步将精准服务投资者落到实处。

一是以投资者需求为导向，优化服务平台建设。未来，深交所将借力移动互联、大数据、人工智能等技术手段，描绘“投资者画像”，做好信息搜集、分类、筛选和共享工作，同时整合、优化“六位一体”服务平台，为投资者提供精准化、智能化服务。特别是，为投服中心提供个性化服务：比如，完善互动易功能，为投服中心网上行使建议权、质询权提供定制服务；再比如，推动征集投票制度及电子化平台的建设，为投服中心作为作为中小投资者代言人发起投票权征集提供平台。通过为将平台优化与投服中心职能精准结合，充分发挥投服中心“持股行权”的引导、示范作用。

二是坚持风险揭示为主，深化投教宣传引导。在我国经济增速换挡、改革发展进入关键期的宏观背景下，以风险揭示为中心的宣传引导，仍是投教服务中重要的基础性工作。深交所将在内容上应紧跟市场新动态、新形势、新问题，做好舆情引导、宣传解释和风险提示。同时积极采用文章、漫画、公益广告、微电影等多种形式，制作投资者“看得懂”“记得住”“有文化”“有意思”的投教产品，真正帮助投资者把投教信息“看在眼里，记在心里”。

三是完善机制建设，激活会员投教力量。我国个人投资者数量巨大，应充分发挥会员最为贴近和了解投资者的优势。但是证券经营机构的逐利性和投资者教育的公益性的矛盾天然存在，需不断完善会员投教工作机制建设，构建相应的激励约束与效果评估机制，推进投教工作纵向延伸，进一步激活会员投教潜在力量。为此，深交所将联合中国证券业协会、上交所，制定《证券经营机构投资者教育工作指引》，就开展经纪业务的证券经营机构投资者教育工作的目标、内容、机制、评估和检查等方面进行规范，发挥市场组织者功能，积极引导规范证券经营机构做好投资者教育工作。

投资者教育服务工作是一项需要激情和坚守的工作，更需要大家群策群力。未来，深交所愿同各单位携手，共同探索新时代下精准服务、有效服务、智能服务的投教工作新局面！