第一条 为了规范中证中小投资者服务中心（以下简称本中心）投资者服务热线工作，根据《证券法》、本中心相关管理办法和业务规则等规定，制定本指引。

第二条 本指引所称诉求，是指诉求人通过投资者服务热线向本中心就诉讼维权、持股行权、纠纷调解、损失测算等业务及服务提出的下列事项：

（一）对本中心工作或制度提出咨询；

（二）对本中心工作提出意见建议；

（三）对投资者保护工作提出意见建议；

（四）对本中心提供的服务或工作人员提出投诉。

诉求人通过投资者服务热线进行信访或举报的，本中心引导诉求人通过来信、现场来访等方式提供信访或举报对象的具体事实、详细线索等材料，由本中心按照相关规定进行处理。

第三条 本中心投资者服务热线工作坚持党的领导和群众路线，依法依规处理诉求人合理诉求，保护投资者合法权益。

第四条 本中心设立投资者服务热线电话400-187-6699，作为接收诉求人诉求的渠道，为诉求人提供服务。

第五条 投资者服务热线人工服务时间为交易日9:00-11:30和13:30-17:00，智能语音播报系统7×24小时接听电话。

工作时间遇线路繁忙未接通的来电，热线工作人员会在当日或次日工作时间内回拨，如遇法定假日或公休日，原则上不超过恢复工作后的1个工作日回拨。

第六条 诉求人对本中心工作或制度提出咨询的，投资者服务热线帮助查询或转办相关业务部门。

第七条 诉求人对本中心工作提出意见建议的，投资者服务热线可汇总供投保工作参考。

第八条 诉求人对本中心提供的服务或工作人员进行投诉的，应当提供下列材料：

（一）诉求人的基本情况。诉求人应当提供姓名、有效身份证件信息、联系方式等；

（二）明确的投诉对象及其基本情况；

（三）具体的投诉事实、理由和投诉请求。

第九条 投诉应当由诉求人本人提出，确有困难的可以委托他人代为提出。委托他人代为提出的，除提供前款规定的材料外，还应当提供受托人姓名、有效身份证件信息、联系方式、授权委托书等。

第十条 存在下列情形之一的，投资者服务热线不予接受：

（一）未提供本指引第八条、第九条规定的材料的；

（二）同一事项已由司法机关、行政机关、仲裁机构、调解机构、其他金融管理部门受理或办结的；

（三）同一事项已经本中心处理的；

（四）主要事实和理由不清楚、不明确的；

（五）涉及工作秘密、个人信息和个人隐私的；

（六）不属于本中心业务范围的；

（七）法律法规规定的其他情形。

第十一条 诉求人可以向投资者服务热线查询诉求处理进展。

第十二条 本中心对诉求人提供的姓名、身份证件信息、电话、邮箱及其他可以识别诉求人身份的信息，除依法依规使用外，均予严格保密。

第十三条 本中心通过电话方式答复诉求人。诉求人明确不需要答复的除外。

第十四条 诉求人提供的诉求材料不完备，无法判断是否能够接收的，本中心可以要求诉求人补充相关证据材料。

第十五条 诉求人应当如实表达诉求，对诉求内容的真实性负责。

第十六条 诉求人使用投资者服务热线资源时，不得存在以下不当行为：

（一）不尊重、无理由辱骂本中心工作人员，破坏工作秩序，不配合诉求处理工作；

（二）恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用投资者服务热线电话，妨碍其他投资者反映诉求；

（三）不客观评价诉求处理情况；

（四）其他存在主观恶意或造成实质不良影响的不当行为。

第十七条 本中心将不定期评估发生恶意举报、重复举报或者没有具体证据随意举报的来电号码。对于多次发生且对正常诉求处理工作造成干扰的，可采取限制相关服务等措施。对于涉及威胁、恐吓等情形的，可将线索移交公安机关依法处置。

第十八条 本指引由本中心负责解释。

第十九条 本指引自发布之日起施行。