贺国琪  中国证券投资基金业协会法律部高级主管

2018年下半年以来，受市场内外部环境变化影响，私募基金资管行业遇到了一定困难。作为行业自律组织，尤其是作为承担投诉接待受理、纠纷调解化解的部门，我们最直接的感触有以下几点：

一是纠纷事件总量大幅上升。2018年至2019年6月，协会共受理纠纷投诉事项4727件，其中，2018年全年受理1542件，同比增长58%，2019年上半年受理3185件，同比增长107%。其中97%为私募基金类投诉,大幅增长的纠纷事项，不断冲击和考验着协会投诉受理和处理能力。

二是涉众型的纠纷事项大幅增加。2019年上半年现场来访共239起，同比增长177.91%，累计接待投资者790人次，同比增长489.55%。其中，群体性上访35起，同比增长1066.67%，超过20人的大型群体性上访10起，协会面临的压力不断增大。

三是纠纷事项的复杂程度增高。从过去的一对一投诉、单一性的投资纠纷，到当前同一控制人下多个管理人多个基金产品集中违约，引发的大量投资者群体性纠纷；从过去投资者与管理人之间的投资纠纷，到当前涉及投资者与销售机构、托管机构、证券基金资管计划管理人、私募基金管理人、外包服务机构等一系列相关机构之间的纠纷事项，纠纷事项复杂程度增加考验着调解工作人员的专业能力和创新能力。

面对上述情况，协会坚持人民立场，以保护投资者合法权益作为投诉调解工作的根本出发点，采取多项措施，切实提高投资者的获得感。

一是优化投诉办理流程，丰富自律管理手段。在投诉现场接待环节，协会在今年年初已经建立投诉接待轮值制度，安排私募部、资管部等业务部门干部定期到投诉接待一线工作，有效缓解了现场投诉接待能力不足的问题，接待专业性也有了较大提高；在投诉材料受理环节，协会总结投诉办理经验，近期将统一投诉受理网页入口，进一步明确投诉材料所需内容和条件，提高投诉受理材料质量，增强了投诉便捷性和有效性。

同时，在投诉办理过程中，协会将执法查询、投诉举报、舆情监测、日常监测等发现的风险信息综合利用，构建投诉事件线索库和投诉风险指标体系，自动将高风险投诉事件列入自律核查范围，并建立持续督导制度进一步丰富协会自律管理工具箱，提升协会整体自律管理水平和投诉办理实效。

二是拓宽投诉解决渠道，形成投诉调解工作合力。协会过往办理投诉，以被动依赖机构响应投资者诉求为主，为了切实增强投诉办理实效，协会采取两项措施积极拓宽投诉解决渠道，一是抓实调解工作，积极与京杭等地仲裁机关、调解组织等建立合作联系，通过专业调解、法律援助、诉调对接等方式，引入外部专业有力力量，提升纠纷事项办理实效；二是协会正在积极制定律师事务所入会办法，引导优秀头部律师事务所积极加入协会，充分发挥律师事务所在协会自律管理中的积极作用，在纠纷投诉处理工作中引入专业法律力量。

2018年以来，协会累计完成各项调解工作68件，达成调解金额3.81亿元，有力地保护了投资者合法权益和首都地区维稳环境。但我们也深知协会目前调解工作能力还不能完全应对当前基金投诉纠纷现状提出的巨大挑战，还不能够满足投资者化解纠纷的强烈诉求。下一步，基金业协会将按照“不忘初心、牢记使命”主题教育活动和证监会领导提出的要求，积极与会内兄弟单位加强合作，尤其是进一步深化与中证中小投资者服务中心加强基金领域纠纷调解合作，力求形成合力，切实保护好投资者合法权益。