夏锦良   兴业证券股份有限公司副总裁

各位领导、各位嘉宾，下午好！今天向各位汇报的是我们兴业证券在证券纠纷多元化解机制当中实践的一些体会和认知。我司在多元化解机制中，参与了欣泰电气的先行赔付，也参与了中小投服中心相关案件的调解，并跟投服中心签订了有关小额速调的相关授权协议，希望通过这次论坛能够推动证券期货行业多元化解机制的运作更加有效。

一、证券期货纠纷多元化解机制是证券期货经营机构妥善处理与投资者纠纷的内在需求

（一）多元化解机制以保障投资者利益为宗旨，券商同样受益其中

证券期货纠纷多元化解机制的落脚点是投资者保护，其实也符合证券经营服务机构的本质和长远利益，二者是完全契合的。中小投资者利益保护的好，资本市场才活跃，券商才能“如鱼得水”。有持续竞争力的证券经营服务机构，应当不忘“保护投资者、实现客户利益”的初心，始终以服务投资者为使命，才能实现公司的长远发展。

（二）多元化解机制能有效弥补传统纠纷解决方式的不足，妥善高效地解决证券纠纷

证券期货纠纷具有涉众性强但分散度高、经济利益关联性大、专业性很强的特点，并需要快速解决、及时稳定市场预期。传统的仲裁或者诉讼方式，程序严谨、具有司法强制力，但客观上也存在时效性较差、诉累较大的缺陷。还有投资者干脆不诉讼，采用投诉信访的方式进行维权，纠纷因此无法得到理性解决，行政监管压力被动增加。

面对证券期货纠纷的上述特点，证券期货纠纷多元化解机制恰恰具有专业性强、权威度高、便捷高效、成本低廉、包容度高的特点，可以有效弥补传统方式补足。在多元化解过程中，减少对抗、疏导情绪，特别是对群体性事件有良好的化解效果，降低诉累，让投资者及券商均能省时省力地实现纠纷的快速解决。在实际的客户纠纷中，券商面对的投资者是多重多样的，内在地也需要多元的化解机制，与仲裁、诉讼等传统司法手段一道提供给不同的投资者选择。尤其是调裁结合的司法确认制度，赋予了调解协议的司法强制力，很好的起到了定分止争的效果。

（三）多元化解机制可以让机构深度参与，发现自身存在的不足

多元化解机制，不同于仲裁诉讼的一点是，它不仅单纯地围绕法律事实和法律后果进行PK，而是在纠纷调解的过程中，在专业权威的调解机构的组织下，让机构和投资者客户深度参与，进行良好有效的互动沟通。这个过程，将矛盾关口前移，有利于证券经营服务机构了解客户需求，发现自身在客户服务、合规经营上存在的问题，早发现、早解决，从而防止经营机构的合规法律风险集聚，维护投资者对公司的信心和公司声誉。

二、证券期货经营机构运用多元化解机制的现状及特点

（一）兴业证券自身的实践案例

兴业证券坚决拥护证券期货纠纷多元化解机制的建立和完善，以主动、开放、负责的态度，积极运用证券期货纠纷多元化解机制，化解与投资者的纠纷，收到非常好的成效。

一是欣泰电气欺诈发行先行赔付工作。本次赔付案例是我国资本市场因上市公司欺诈发行退市，保荐机构先行赔付投资者损失的首次尝试，对推进证券期货纠纷多元化解机制试点工作有重要意义，在2018年11月入选为证券期货纠纷多元化解十大典型案例的首个案例。在法院系统和监管部门的支持下，在先行赔付工作协调小组成员单位和广大证券公司的共同努力下，此次先行赔付工作进展顺利，通过主动和解的方式化解了经营机构及发行主体与众多投资者之间的矛盾纠纷，促进了欣泰电气公司的平稳退市，促使相关责任主体吸取教训，规范经营管理，提升合规意识和风控水平，没有因第一单上市公司欺诈发行退市引发社会矛盾，维护了资本市场和社会的和谐稳定。兴业证券的赔付工作得到先行赔付协调小组成员单位及证监会系统有关部门的认可和社会舆论、专家学者的好评。

二是投服中介支持的融资融券纠纷调解案例。在2017年，我司与客户高某的融资融券平仓纠纷中，在对方提出的诉求明显超出合法合理范围、和解工作僵持不下之际，我们得到投服中心的大力支持，投服中心排派出专业的工作人员，并协调安徽当地既资深又热心的律师主持推进调解工作，推进了沟通开端。最终再投服中心本部，依托在证券期货纠纷处置的专业性和权威性，我司与客户纠纷最终得以消弭，并向有关法院对调解协议申请了司法确认，赋予了法律保障。整个过程，投服中心不偏不倚、专业公道、认真负责，并具有高超的主导纠纷解决的智慧与经验，对纠纷的良好化解起到至关重要的作用。

（二）对证券期货经营机构多元化解机制的现状及特点的观察

1.多元化解机制从试点到成熟，运用日趋广泛

证券期货纠纷，经过多元化解机制的试点和推动，已从最初单纯的以诉讼为主、调解、仲裁为辅，发展为诉讼、调解、仲裁、和解各成体系又相互配合的局面，极大提升当事人的选择多样性，促进了纠纷的快速解决。受益于多元化解机制一大重点亮点“司法确认赋予调解协议的司法强制力”，实践中还产生了“和调对接”模式，即对经证券公司与客户已达成和解意向、和解协议的纠纷，证券公司也积极向调解组织申请调解，以申请司法确认，获得强制力保障。

2.解决纠纷坚持在法律框架下，集原则性和灵活性为一体

证券期货纠纷多元化解机制是在法律规定范围内发展非诉讼解决机制，在证券期货纠纷的解决过程中，首先应当坚持合法性的基本原则，于此同时，行业的惯例、当事人具体情况、服务具体过程也需要进行考量，最终实现在合法基础上的公道合理。这种坚持原则性、把握灵活性的特点，在证监会、最高院联合公布的《十大典型案例》中均有体现，首先是调解员对佣金调整、投资范围变更、交易系统故障等受理纠纷，均在梳理好纠纷事实后，进行系统的法律分析，明确适用法规，参考司法判例，厘定各方责任。有的案件还引入专家人，由专业律师发表分析意见。这就定好的处理纠纷的基本法理框架。同时，充分把握调解与诉讼的不同，调解本质上第三方组织的和解行为，非法律上的因素也纳入了责任考量。例如“证券公司没有因监管规则变化改变投资范围，未书面通知客户”的瑕疵、“佣金调整未向客户提供回执单，未与客户主动确认调整结果”等。这种多因素考量的做法，有效缓和了对立情绪，引导形成各方共识，实现纠纷的顺利解决。

3.注重纠纷的解决过程本身和当事人的参与度，发挥教育功能

证券期货纠纷多元化解决机制除了结果本身，其本身就具有非常的程序意义，不仅强调解决结果的公正合理，而且强调解决过程对当事人内心公平价值的影响以及双方关系的维护。在这一过程中，双反由对抗走向协商，充分表达、认真倾听，在法治下平衡各方利益，顺利实现纠纷的圆满解决。在这个沟通协商的过程中，其实也是对证券期货经营机构的纠偏,也是一场生动的投资者教育。要求机构在合法合规要求的底线上，对客户服务、执业行为提出更高的要求，进一步强化“以客户为中心”理念，从制度、流程设计等各环节不断完善服务，不断提升客户满意度，从根本上减少此类纠纷的发生。

三、证券期货纠纷中多元化解实务中存在的问题

（一）投资者主动申请调解的很少，以投诉转调解或证券公司申请调解的为主

目前证券期货纠纷的多元化解实务中，由中小投资者主动申请调解的案件数较少，一般投诉信访到相关部门后，转予以调解处理或在诉讼过程中，法院转委托调解组织进行调解。不少是有证券公司主动与投资者和解后，再由调解组织予以见证确认及申请司法确认。这一方面，反映了当前多元化解机制的宣传力度不足、覆盖面不够广，投资者还未能充分了解各种调解组织及申请调解渠道。另一方面，也有投资者在证券期货的纠纷处理上存在一定的不理性，过度依赖投诉或信访，需要进行合理的引导。

（二）调解组织相互之间融合不够

当前我国证券市场已经形成了多元化纠纷调解的局面，各家证券期货调解组织，在推进多元调解上都发挥出自己的优势和作用，呈现出不同的特点。组织并存、模式多样，但相互之间还缺乏良好的协作，，可能造成调解资源的重复投入，没有形成资源共享。尤其是在群体性纠纷的多元化解中，这一缺陷就更加明显。我个人负责的欣泰电气先行赔付工作过程中，在制定先行赔付方案过程中，本次赔付将调解程序纳入到先行赔付方案中，但面对调解组织的多样化，就产生多困惑，最终确定向中国证券业协会、投服中心申请调解。

（三）在线调解的开发、建设不足

在线纠纷解决机制，是符合互联网+思维、高效、便捷、现代的的纠纷处理方式，让投资者足不出户就能接受到专业的调解服务。目前证券期货类纠纷的专业线上调解平台还没有，有必要建设含咨询、评估、调解及司法环节对接等全覆盖的一站式调解平台，实现各类纠纷解决方式线上线下的融合贯通和有效衔接。

四、成立全国调解中心必要性及建议

（一）证券法立法引入调解机制，需要配套成立全国调解中心

本次证券法三审稿在法律层面引入了调解机制，是多元化解机制的重大成果，也将为其建设运用，提供更强大的法律保障。其第一百零四条规定：投资者与发行人、证券公司等发生纠纷的，双方可以向国家设立的投资者保护机构申请调解。实践中调解组织有多家，法条中所指“国家设立的投资者保护机构”目前还并未明确。如该调解机构不唯一，则可能在投资者、证券公司向不同的投资者保护机构申请调解时产生冲突，或者是同一类型的系列案件的投资者向不同调解组织申请调解造成的协调及重复耗费，以及投资者在一个调解组织提出调解请求后，又向其他调解组织再申请调解等问题。将“国家设立的投资者保护机构”由统一的全国调解中心承担，则可以较好的避免上述冲突，理顺关系，保障调解工作有序运转。

（二）升级打造调解工作格局，需要以全国调解中心为引领

通过全国证券期货纠纷调解中心，可以对涉及调解的各种调解组织进行优化重组和整体布局，逐步形成统一管理、分层科学、协同高效、运转顺畅的机制和程序。以全国调解中心为前台，而后在具体根据行业、地域等因素，依托各地的调解组织、调解员，进行案件的分流及协同，能最大化发挥全国证券期货调解组织的力量。

此外，通过建设统一的全国调解中心，形成证券期货纠纷调解的牵引龙头，有助于集中资源对调解工作进行全面升级，提升影响力。例如，以全国调解中心为平台，统一端口，对接投诉、仲裁和诉讼，则能实现系统与系统之间的无缝连接，避免分散式操作下，在每家法院、仲裁等司法机构一一去推动。在线调解的建设问题，也需要通过全国调解中心来推动解决，它需要投入大量的精力、物力和技术力量，只有依托统一的平台，才能集中资源进行建设、维护及运用。在宣传、人员培训上等各方面，通过全国调解中心的平台，也能更好的进行硬件、软件的建设，加大宣传、加大培训、吸收更多的法官、律师专业人士加入到调解工作中。

总之，证券期货期货纠纷化解机制，是最高院、证监会协调联动、积极努力开创的纠纷解决工作的新局面，是畅通投资者诉求表达和权利救济、夯实资本市场基础制度和保护投资者合法权益的重要举措。作为证券期货经营主体，应积极配合多元化解，将解决投资者纠纷作为改进内部管理、提高服务水平和市场竞争力的重要手段，深入支持和参与到证券期货纠纷多元化解的各项工作。